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Las redes sociales son un instrumento que une a consumidores y empresas. Estas últimas hacen uso de ellas buscando determinados intereses, aunque los resultados de las investigaciones que analizan sus estrategias de social media señalan que los esfuerzos no se están dirigiendo en la dirección adecuada. Al menos, en lo que a servicio de atención al cliente se refiere.

Es lo que se desprende de la última investigación de la firma Socialbakers, en la que se subraya que a nivel mundial las marcas presentes en Twitter solo son capaces de contestar a un tercio de los comentarios que se llevan a cabo en Twitter. Este dato es, en lo que respecta a Facebook, de una cuarta parte.

Estos resultados son, en el caso de Estados Unidos, incluso peores. De hecho, según este estudio, las marcas de este país están haciendo caso omiso a cuatro de cada cinco de los comentarios que se publican en la red social del pajarito. Así, el 80% de los tuits que se publican son ignorados por estas. Una cifra que aunque también es alta, baja hasta el 60% en el caso de las marcas que interactúan en Facebook.

Para llegar a estas conclusiones esta firma ha analizado un total de seis millones y medios de tuits y 1,4 millones de mensajes en Facebook, durante los tres primeros meses de este año. Los mismos contenían menciones de más de 50.000 marcas de todo el mundo.

Para llegar a estas conclusiones, asimismo, cada país analizado tenía que responder a al menos 10.000 preguntas relacionas con las marcas durante el primer trimestre del año. Una cantidad de respuestas que permite a las empresas conocer, a partir de ellas, el porcentaje de éxito que el servicio de atención al cliente supone para las marcas. Este se sitúa en el 65% de las respuestas por parte de las empresas.

Asuntos pendientes

Así las cosas, las marcas no están haciendo los deberes, como se confirma a través de otros análisis llevados a cabo recientemente. Es el caso de la investigación realizada por Northridge Group, en la que se revelaba que un tercio de los consumidores que trató de contactar con una marca a través de las redes sociales nunca recibió respuesta.

Asimismo, un informe de la compañía Wbhelps encontró que solo el 15% de las principales compañías del Reino Unido se molestó, durante el pasado año, en responder a los tuits de los usuarios. Unas cifras que están en consonancia con los datos que ahora se publican por parte de Socialbakers.

Capacidad no rentabilizada

Sin embargo, este silencio e ignorancia de los comentarios de los usuarios por parte de las marcas supone una limitación importante para las empresas. Y es que casi nueve de cada diez usuarios considera que sus comentarios a través de las redes sociales son un componente positivo para las marcas. Al menos, eso es o que se deriva de la última investigación llevada a cabo por la empresa Goodsnitcs, en el que se subraya que la mayoría de los clientes (en concreto, un 89%) consideran que este trato de atención por parte de las empresas es importante para ellas.

Así, de la interacción que se desprende de usuarios y marcas estas últimas pueden ver mejorados varios indicadores, como este estudio destaca, siendo uno de los más importantes la imagen de marca. A pesar de ello, los resultados de las investigaciones muestran que la capacidad de las marcas no es rentabilizada en redes sociales, en concreto a través de su servicio de atención al cliente. Una línea de mejora por la que han de apostar.

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