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  • BrandChats analiza la reputación 2.0 de la marca

    ¿Conoce realmente Renfe el sentimiento de sus pasajeros?

    El sentimiento negativo hacia la marca es de un 65,5% frente a un 34,4% de sentimiento positivo
    Tags: reputacion | marketing | empresas | social media | Publicado por Redacción
    31-10-2012 (10:40:24)
    ¿Conoce realmente Renfe el sentimiento de sus pasajeros?

    Bienvenidos al tren ¿Conoce Renfe el sentimiento de sus pasajeros?  Más de 35.300 menciones de la marca Renfe han servido a BrandChats para realizar un análisis de reputación 2.0 de la compañía de trenes del estado.


    El estudio se ha realizado durante todo el mes de octubre y podemos extraer las siguientes conclusiones.


    Microblogging


    • El pasado 11 de octubre fue el día en que se nombró a Renfe más veces en twitter. Concretamente, la herramienta registró 3.069 menciones. Podemos destacar que el que el 16,2% fueron menciones con un sentimiento negativo frente al 9.2% de menciones con un sentimiento positivo. El 73,6% del sentimiento fue neutro.
    • El sentimiento positivo gira entorno a la incorporación de sus  horarios y conexiones en Google Maps, a películas interesantes en el AVE o la relación del transporte con las festividades; el 12 de octubre empezaba el puente del Pilar.
    • En cambio, el sentimiento negativo está asociado al retraso, funcionalidad de los trenes, averías y al inicio de un mal día de trabajo por perder un tren justo cuando pasaba delante.

    Fuente de menciones


    • El 91% de las menciones provienen de Twitter. Renfe ha sido nombrada 32.322 veces en el entorno microblogging.  
    • Las publicaciones online 20 minutos, El Economista y Finanzas son las que más han mencionado a Renfe. En total, 289 veces. Sin embargo, si sumamos el total de noticiarios, concentramos 763 menciones.
    • En sólo un mes hemos recopilado un total de 775 imágenes y 681 videos.
    • Almacenamos un total de 236 comentarios en Foros. Algunos temas debatidos: la cancelación de líneas regionales de media distancia, excursiones con trenes de cercanías, la poca seguridad de Renfe, robos, la funcionalidad de la línea de cercanías de Zaragoza o la conexión con el Aeropuerto de Barcelona.
    • En el entorno de networks, Facebook concentra 397 menciones frente a la ínfima notoriedad en Linkedin con apenas 17 menciones.
    • Aunque el blog haya sido el medio menos usado, concentra un total de 202 menciones.

    Análisis de sentimiento


    • Tenemos un total de 10 .817 menciones positivas y negativas
    • El sentimiento negativo es de un 65,5%  frente al 34,4% de sentimiento positivo.
    • La franja donde se concentra un mayor sentimiento negativo es entre ek 14 y 20 de octubre siendo el 18 de octubre el día más negativo con 719 menciones.
    • En cambio, el sentimiento positivo se concentra en la semana del 21 al 27 de octubre, siendo el 26 de octubre el día más positivo con 285 menciones.
       

    Influencers


    Los principales influenciadores de Renfe son los medios de comunicación y bloggers dentro del entorno del microblogging.


    Curiosamente, el popular Humorista Florentino Fernández ha sido uno de los principales influencers de Renfe. Tiene más de 668.000 seguidores y su tweet sobre Renfe tuvo 46 retweets y marcado 12 veces como favorito. La efectividad de su mensaje llegó a más de un millón de personas.


    Geolocalización


    Todo el país habla sobre Renfe. Incluso, las Comunidades Autónomas como Baleares o Canarias que no disponen de ese servicio en su territorio.


    • Se han concentrado un total de 6.152 menciones positivas y neutras.
    • El 33,5% de las menciones en España son de carácter positivo.
    • Sin embargo, el 66,48% del sentimiento hacia la marca es negativo.

    Conclusiones


    Una marca siempre suspenderá la evaluación si no toma medidas para mejorar su reputación y mejorar el descontento de las personas que la envuelven.


    Los usuarios valoran de forma positiva los detalles como los concursos, la ampliación de servicios o una buena estancia en AVE desde Madrid a Barcelona y utilizarán sus medios digitales para expresar su sentimiento.


    Pero al igual que manifiestan los agradecimientos, de forma más enfática manifiestan su enfado. El consumidor cuando está contento con una compra lo manifiesta con una media de 3 personas sin embargo, un consumidor descontento mostrará su decepción con una media de 6 personas.


    El sentimiento negativo se expande y crece más. Los retrasos es el principal motivo de enfado de los españoles hacia la marca Renfe. Los olores, la usabilidad de la página web, el frío en algunas estaciones, también son detalles importantes a tener en cuenta para el confort de los usuarios.


    La principal compañía de trenes del estado tendría que observar y tomar nota. ¿Conoce Renfe el sentimiento de sus usuarios?
     


    1 Comentarios
    • Publicado el 31-10-2012 por Núria
      La pregunta más bien es ¿le importa a Renfe los sentimientos de sus usuarios?
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