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Publicado por Redacción en Social Media Marketing hace 1 año

El engagement no se consigue solo con cupones, ofertas y descuentos

El corazón de los consumidores no tiene precio, el hecho de que un cliente acepte una oferta puntual, o utilice un cupón no garantiza el engagement con la marca. El nuevo estudio de Rhyth NewMedia indica que este tipo de incentivos no son la razón principal por lo que los usuarios siguen a las marcas en los Social Media.

El informe, denominado Socia Media and Mobile Insights, refleja los datos del último trimestre de 2012, e indica que el 51,9% de los usuarios móviles sigue a una marca en Facebook motivado por algún tipo de descuento; mientras que el 55,9% hace lo propio en Twitter. Por su parte, el 60% de los usuarios móviles que sigue a una marca en Facebook, junto con el 57% de quienes lo hacen en Twitter, se consideran fieles seguidores a la marca, y le muestran su apoyo y lealtad.

Esto nos hace pensar que la actividad de las marcas en redes sociales no ha de centrarse exclusivamente el lanzamiento de promociones, descuentos u ofertas varias, sino que las empresas han de preocuparse por ofrecer una verdadera experiencia social, por ser accesibles, ofrecer un servicio al cliente efectivo y aportar contenido de calidad.

El estudio de Rhyth NewMedia indica asimismo que los usuarios móviles se muestran especialmente activos en redes sociales:

  • El 74% de los miembros de Facebook accede a esta plataforma varias veces al día con su dispositivo móvil.
  • 2 de cada 3 usuarios móviles revisa su perfil de Twitter en varias ocasiones durante la jornada.
  • En ambos casos, el móvil es el dispositivo a través del cual se registra mayor actividad.
  • La mayoría de los usuarios móviles de redes sociales sigue a alguna marca, tienda, producto o programa en los Social Media, bien sea en Facebook (68%) o Twitter (56%).

Los consumidores exigen una mejor atención al cliente en las redes sociales

Según una reciente encuesta de la compañía Aspect, dos tercios de los encuestados reconocían sentirse frustrados por tener que recurrir a varias personas y en varias ocasiones para resolver una consulta. Un 42% prefiere que las empresas utilicen las redes sociales para ofrecer una buena atención al cliente que para la promoción de productos. De las personas que han acudido a las redes sociales en busca de ayuda, sólo un 7% piensa que estos canales son los que ofrecen una resolución más rápida y la mejor experiencia del cliente.

Definitivamente los usuarios siguen a aquellas marcas que les ofrecen algo interesante, y saben mantenerlas a su lado, mostrándose cercanas y ofreciéndoles además de información y contenidos de calidad, una atención y un trato más humano y personalizado. Una promoción puede servir de gancho para atraerles y captarles inicialmente, pero la marca debe mantener el interés y fomentar el engagement con otro tipo de acciones.

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