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Por Redacción - 18 Junio 2019
En cierto modo, se podría pensar que cada semana aparece un nuevo perfil clave en el universo del marketing y que cada semana la industria descubre un nuevo trabajador clave que tiene que incorporar a su equipo. La lista de perfiles no para de crecer y las recomendaciones de los analistas se suceden, con nuevos nombres, nuevos trabajadores y nuevas cuestiones.
Y, en cierto modo, esta sucesión de nombres, profesionales y perfiles que se incorporan a las necesidades de las empresas tienen su lógica. El mercado está en un momento de casi constante cambio, en el que no solo se están modificando las expectativas de los consumidores sino también se están viviendo esas modificaciones cada vez más y más rápido. Las empresas tienen que asumir esas nuevas necesidades y tienen que hacerlo cada vez de forma más dinámica, efectiva y rápida. Los nuevos perfiles por tanto no solo son claves como todos esos analistas bien dicen, sino que además las compañías tienen un margen de maniobra mucho más corto para comprender que los necesitan.
El último de los perfiles que se ha sumado a este listado de lo que las empresas quieren y necesitan es el del Chief Experience Officer. Es un movimiento lógico, porque las experiencias se han convertido en la piedra angular de lo que los consumidores esperan y las empresas tienen que trabajar de forma mucho más específica en este terreno. Necesitan ser capaces de posicionarse en ello.
Además, no solo se trata de la experiencia de los clientes, sino también de la que viven los propios empleados de la compañía, a los que también hay que ofrecer una buena oferta en este terreno. Como señalan en un análisis que publica Harvard Business Review, la experiencia de los consumidores y la experiencia de los trabajadores se han convertido en dos elementos que impulsan y dinamizan el negocio, lo que lleva a que las empresas necesiten trabajarlas y mucho.
Para ello, no solo tienen que tener una buena estrategia en este terreno, sino que además tienen que coordinar qué hacen y cómo. Tienen que sumar a su organigrama a un Chief Experience Officer, un profesional experto que se encargue de velar por las experiencias en toda la compañía y en todas las áreas.
Es importante porque la experiencia es clave para el consumidor. Algunos estudios señalan que es cinco veces más probable que un consumidor recomiende una empresa que le ha ofrecido una buena experiencia. Al mismo tiempo, sin embargo, la experiencia de los propios trabajadores es crucial, porque tiene un efecto indirecto en la relación con los consumidores y en los resultados de la empresa. Sin embargo, aunque las compañías tienen muy claro que tienen que cuidar la primera experiencia con atención y mimo, no lo tienen tan claro con la segunda. Pocas ven la experiencia como algo holísitico y, sobre todo, como algo que llega también a quienes trabajan para ellos.
El Chief Experience Officer (CXO), por el contrario, sí tiene esa visión de conjunto y sí logra posicionarse de una manera mucho más clara como proveedor de experiencias positivas para unos y para otros. Es importante, de hecho, recordar este punto, ya que, como explican en el análisis, no pocas de las empresas que están incorporando este perfil lo están centrando en sus consumidores y se están olvidando de que su trabajo debería abarcar toda la empresa de forma conjunta y a todas las personas que se relacionan con ella.
Si un Chief Experience Officer de esta nueva generación hace bien su trabajo, los empleados comprenderán mucho mejor a los consumidores, ofrecerán muchas mejores experiencias y conectarán mucho mejor con ellos. Los responsables de la empresa comprenderán, a su vez, mucho mejor a su plantilla y ofrecerán un entorno de trabajo mucho más positivo.
