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Por Redacción - 3 Octubre 2012
A medida que el social media se va popularizando como medio de incrementar la relación con el cliente, los usuarios de redes sociales en todo el mundo afirman estar más dispuestos a colaborar en una gran variedad de áreas, con las compañías que les atraen, según se muestra en un estudio de InSites Consulting del pasado mes de septiembre titulado “Social Media Around The World 2012″.
Entre aquellos usuarios dispuestos a ayudar, que son la mayoría de los entrevistados, un 64% afirmaron estar interesados en colaborar para mejorar un producto o servicio existente, y otro 64% afirmaron estar dispuestos para colaborar en la mejora del servicio al cliente.
Otras áreas identificadas en las que los usuarios se declararon listos para sus aportaciones fueron el desarrollo de un nuevo producto o servicio (59%), dar su opinión sobre la estrategia global de la empresa (52%), y dar su opinión sobre la comunicación de las empresas respecto a los productos (51%).
Otra proporción significativa de usuarios se mostraron igualmente dispuestos a colaborar para mejorar campañas de publicidad existentes (46%) y en el desarrollo de nuevas campañas (45%).
Dentro de los 19 países que participaron en el estudio, los ciudadanos chinos fueron los más dispuestos, con un 98% preparados para asistir a las marcas y un 96% a las compañías. Los japoneses no se encontraron muy lejos, con un 96% y 94%, respectivamente. Los usuarios norteamericanos, respondieron favorablemente en un 81% y 84%, mientras que los australianos mostraron un 69% y 68% respectivamente.
Los usuarios de medios sociales prefieren colaborar utilizando los canales online frente a los offline. Curiosamente, las redes sociales no se encuentran a la cabeza de las preferencias indicadas, sino en un tercer lugar. Entre los canales online, el correo electrónico se sitúa en primer lugar, con un 66% de las respuestas afirmando que lo utilizarían. Las páginas web, con un 56%, son el siguiente medio, seguidos por los social media (44%), los foros o comunidades de empresas (33%), chat online (24%), para acabar con otras medios como blogs (17%) y mensajes cortos (16%).
Para los canales offline, los encuentros cara a cara gozaron del favor del 26% de las respuestas, seguidos del correo/cartas (23%) y del teléfono (13%).
A pesar de la preferencia por el correo electrónico en las opciones online, los social media siguen jugando un papel relevante en bastantes casos. Dentro de las respuestas de aquellos dispuestos a ayudar a una compañía a mejorar su estrategia global, el mayor porcentaje se decantó, con un 43%, por comunidades de acceso gratuito tipo Facebook, seguido de comunidades de investigación y análisis de mercado (35%), y de comunidades cerradas (33%).
Las empresas que favorecen la colaboración con los consumidores se benefician de ello. Un 62% de los consumidores que en enero de 2012 respondieron a otro estudio de la consultora Cint, comentaron que estaban más predispuestos a adquirir bienes y servicios de una marca si ésta les preguntaba su opinión sobre ellos. El 56% de las respuestas afirmaron que se sentían más leales a una marca que dedicaba parte de su tiempo a consultarles, siendo menos del doble los que afirmaban que su lealtad a una marca no se veía influida por ello (24%). Un 77% de las respuestas dijeron que las marcas escuchan más ahora a los consumidores que lo que hacían hace 10 años.
