Please enable JavaScript!
Bitte aktiviere JavaScript!
S'il vous plaît activer JavaScript!
Por favor,activa el JavaScript!
antiblock.org

Procesando...
¡Sería guay que nos siguieras en las redes sociales! Cerrar
Puro Marketing utiliza cookies para que tengas la mejor experiencia de navegación. Si sigues navegando entendemos que aceptas nuestra política de cookies Aceptar
1.576 SHARES
Consultoría de Branding Personal y Reputación Online. Social Media Manager en @mastereeme y @webpositer. Creación de contenidos en PuroMarketing sobre marketing online y Social Media; licenciada en Publicidad y RR.PP. y Periodismo.
Publicado por Carmen Santo en Empresas hace 2 años

El 90% de las empresas ofrecerán atención al cliente en las redes sociales antes del 2020

En 2014, obviar al cliente en Social Media será como ignorar una llamada telefónica

Hoy en día los consumidores saben que pueden exigir a las empresas, y lo hacen; siempre esperan más de ellas. En la era del Social Media las marcas están sometidas a una alta presión, deben responder a sus usuarios en tiempo real, y, sobretodo, con una respuesta que satisfaga sus necesidades.

Con la implantación del medio 2.0, la atención al cliente ha evolucionado mucho, debido, principalmente, a las demandas de los propios clientes; el 87% no ha dejado pasar la oportunidad de hacerse oír. La presión por parte de al competencia también influye, hasta en un 71%. Está previsto que el número de empresas que ofrecen su atención al cliente a través del Social Media crezca en un 90% hasta 2020.

Además de tener en cuenta el tiempo de respuesta y los costes que supone ofrecer un mejor servicio de atención a lo usuarios, existe una sana preocupación por estudiar otro tipo de variables, desde el punto de vista del brand management. Se trata de averiguar en qué medida este tipo de acercamiento social fomenta la conversación entre la marca y sus usuarios, haciendo crecer la afinidad entre ambos; si fomenta el amor del cliente hacia la marca y, en definitiva, si mejora el engagement.

Por su parte, los clientes no siempre se dirigen a la empresa para hacerles saber que no están satisfechos con el servicio prestado, lo que puede tener consecuencias muy negativas:

  • El 17% de los clientes reconoce que abandona a una empresa si el servicio no ha sido de su agrado.
  • El 40% no volverá a contratar los servicios de una empresa a la segunda metedura de pata.
  • 1 de cada 4 clientes considera que a la tercera va la vencida, y no perdonará un tercer error.

Además, el 78% de los clientes no completan su proceso de compra debido a que aprecian una pobre respuesta por parte de la empresa ante una demanda por parte del usuario. En conjunto, el 85% del volumen de negocio se puede perder a causa de un deficiente servicio al cliente.

Se necesita el triple de recursos para ganar un nuevo cliente que para mantener uno existente. El personal de la empresa posee un importante papel a la hora de ofrecer una adecuada atención al cliente. Los empleados han de estar realmente implicados con la empresa, motivados y ser conscientes de la trascendencia de sus acciones. Asimismo, la formación es clave, han de saber cómo responder ante cada caso determinado, y ser resolutivos. Nada menos que el 52% de las llamadas por parte de los usuarios no se solucionan en el momento; esto supone la dilatación de una situación negativa para el cliente. Mejorar este porcentaje en un 1% supondría un ahorro anual de 276 mil dólares.

El personal que compone el departamento de atención al cliente debe también dominar el medio en el que se mueve. Los usuarios se dirigen a su marca por diferentes canales, está previsto que el próximo año, la atención al cliente al través del Social Media crezca en un 53%.

La realidad actual nos dice que el 58% de los usuarios que han recurrido a Twitter para expresar su malestar no ha obtenido respuesta. En 2014, obviar al cliente en Social Media será como ignorar una llamada telefónica, o no contestar a un mail ¿Estás preparado para atender a tus clientes como se merecen?

Únete a nuestros Expertos

Si eres profesional destacado, tienes experiencia en el sector, o posees dotes de escritor, ahora puedes convertirte en autor colaborador

más información

Opiniones

  • Publicado por Puro Marketing
    No hay comentarios ni opiniones. Sé el primero en opinar sobre este producto
  • Nombre o Alias
  • Email
  • Valoración
    1 2 3 4 5
  • Opinión escrita
    Tags html no permitidos. # Para menciones, http://... para enlaces
  • Código de seguridad
  • Las opiniones que no cumplan las normas y políticas de este servicio no se publicarán.
    Puro Marketing no se responsabiliza ni comparte necesariamente las opiniones expresadas por sus usuarios y visitantes

¿Qué hace que una comentario sea relevante?

  • Que se ajuste al tema del contenido o sirva de réplica a otros comentarios
  • Ni demasiado corto ni demasiado largo. Intente que su longitud se adecuada.
  • Todos los comentarios contrarios a las leyes españolas, injuriantes y los de índole publicitaria serán eliminados.
  • Utilice URLS sólo si son relevantes. Los mensajes considerados como spam serán eliminados
  • Recuerde que su IP será almacenada junto a su mensaje
  • Todos los mensajes están sujetos a moderación
  • Puede reportarnos cualquier problema con esta contenido a través de correo electrónico