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España es el país con mayor penetración de smartphones, con el 66% de usuarios móviles, según destacaba recientemente el último informe de comScore. Este dispositivo inteligente nos acompaña en nuestro día a día, lo utilizamos para buscar información, comparar precios, encontrar contenido de ocio y entretenimiento y, por supuesto, acceder a los Social Media. El 62% de los usuarios recurre a su móvil casi a diario para acceder a sus redes sociales.
Esto implica que los usuarios están permanentemente conectados, y comparten con sus contactos dónde están, o qué hacen, junto con comentarios sobre sus experiencias. Por ello, no será la primera vez que una crítica en forma de tuit desencadena una grave crisis de reputación, a causa de una mala experiencia de un usuario en un establecimiento, como puede ser un restaurante. El móvil supone una nueva arma de comunicación masiva que puede dañar seriamente a las marcas, por lo que éstas han de esforzarse por ofrecer un servicio impecable.
Otro sector especialmente sensible a los comentarios de los clientes es el de los hoteles. Para demostrar la influencia que pueden tener los dispositivos móviles en este ámbito, Vivential Value ha elaborado su Índice de Reputación Online en la Hotelería en España, donde intenta medir el "efecto mobile". Para ello, ha analizado nada menos que 35.000 comentarios online, extraídos de los registrados por 1.150 establecimientos hoteleros, ubicados en importantes destinos españoles, tanto de costa como ciudad. De entre sus conclusiones se puede extraer que:
El 12% de las opiniones ya se registran a través de dispositivos móviles
Las valoraciones emitidas con el móvil son sensiblemente peores que las que se publican con desktop. Esto puede deberse a que el usuario recurre al su dispositivo de mano en el momento en que han tenido la experiencia, por ello sus sensaciones están a flor de piel. En cambio, cuando se sienta frente al ordenador ya ha pasado un tiempo prudencial, suficiente para que se hayan calmado los ánimos. El estudio indica que el 13% de las valoraciones emitidas a través del móvil son de clientes insatisfechos, frente al 9% de las que llegan vía desktop. En el caso de los altamente satisfechos, los clientes móviles también superan, aunque muy ligeramente a los de ordenador (34% vs. 33%).
Las áreas que más afectan a los clientes son las de localización del hotel, relación calidad-precio, limpieza, calidad de las habitaciones y servicio. Este último es el que registra una mayor diferencia entre las valoraciones registradas a través de móvil o pc, siendo las de móviles quienes cotizan a la baja (8,07 frente a 7,79).
Una cosa sí es cierta, y es que los usuarios comparten sus experiencias online, por ello, es aconsejable esforzarse por mejorar el servicio al cliente, así como por incentivar que los clientes comenten sus experiencias positivas. Así, con la ayuda de programas de fidelización, sencillas mejoras en los servicios, que aporten un valor diferencial, o simplemente cuidando los detalles, es posible mejorar el grado de satisfacción del cliente, y darle motivos para que transmita las bondades del establecimiento en su entorno.
