PuroMarketing

Las tendencias en social media evolucionan a pasos agigantados y las compañías deben orientar su estrategia en función de las expectativas del cliente omnicanal. Durante el Think Tank DIR&GE "Estrategia digital y redes sociales para mejorar los resultados de la compañía" impulsado por Hootsuite, se han analizado las claves y best practices para impulsar el crecimiento del negocio a través de las estrategias digitales.

LAS REDES SOCIALES MÁS ALLÁ DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Las marcas han ido incorporando las redes sociales en sus acciones de marketing y atención al cliente, pero el social media necesita aún mayor integración en la estrategia global de comunicación de las compañías. "Desde sus inicios, las redes sociales han evolucionado notablemente y tenemos que ser capaces de sacar todo su potencial y apoyarnos en sus posibilidades para incrementar los resultados de negocio. Estos canales ofrecen muchas oportunidades en generación de tráfico, construcción de imagen de marca y atención al cliente, pero debemos trabajar también en su utilización para crear comunidades y conseguir una mayor interacción con la audiencia. Para ello, es vital apostar por nuevos formatos, crear contenidos que aporten valor y adaptar la estrategia a cada canal", explica Raquel Castuera Bermejo, CMO de El Mundo - Unidad Editorial.

A pesar de la creciente importancia y uso de las redes sociales por parte de los consumidores, Jacobo Gálvez, Chief Marketing Officer de Grupo MásMóvil, indica que las compañías deben construir un enfoque transversal a toda la organización en la gestión de estas impulsado desde la dirección. "El uso de las redes sociales ha pasado de ser unidireccional a bidireccional, ya que el usuario tiene actualmente un papel protagonista. Para sacar el máximo partido de las oportunidades que brindan estas herramientas, las compañías deben escuchar activamente y conocer realmente a su audiencia".

APORTAR VALOR AL USUARIO: CLAVE DE LA ESTRATEGIA EN REDES SOCIALES

Para lograr una estrategia efectiva en redes sociales es imprescindible generar valor al cliente o usuario a través de los diferentes canales. Carlos Fernández Guerra, Director Digital & Social Media de Iberdrola, considera que las marcas deben reorientar su comunicación hacia las necesidades de su audiencia. "El problema de muchas grandes compañías en redes sociales es que ofrecen una imagen poco realista de la organización, alejada de los verdaderos valores de la marca. En ocasiones nos inspiramos en las tendencias del mercado en lugar de orientarnos a la satisfacción de las necesidades de nuestros consumidores. En muchos casos nos centramos en los datos cuantitativos que nos ofrece el entorno digital y debemos entender que la comunicación es entre personas y prestar más atención a cómo transmitimos los mensajes y cómo los recibe nuestra audiencia".

En esta misma línea, Romina González Galetto, Regional Manager de Hootsuite, concluye el debate poniendo en valor la escucha social y el uso inteligente de la información para crear experiencias únicas y omnicanales para los consumidores. "Entender a la audiencia y comprender qué necesita es fundamental para una estrategia consistente en redes sociales. Las marcas hacen un uso de estos canales principalmente enfocado a la atención al cliente y es muy importante orientar la estrategia a construir una comunidad sólida y reforzar su imagen de marca y reputación. Para ello, es necesario implementar estrategias que integren los diferentes departamentos de la compañía, creando así experiencias consistentes y personalizadas tanto a los clientes internos como externos. La unión de las redes sociales con otras herramientas de gestión de la organización permitirá lograr una visión unificada y omnicanal del cliente con la marca. Escuchar a los usuarios, analizar la información, adaptar la estrategia y evolucionar en función de las necesidades del cliente son las claves para impulsar los resultados del negocio a través de las redes sociales".