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Por Redacción - 1 Agosto 2017
Cuando apareció el comercio electrónico, fueron bastantes quienes se apresuraron a anunciar la inminente muerte del comercio tradicional. Los consumidores estaban comprando cada vez más online y, por lo tanto, estaban condenando a las tiendas físicas a una posible muerte futura. Su suerte estaba echada y no parecía que fuese a ser muy positiva. Pero, a pesar de ello, las tiendas físicas siguen ahí y son una parte muy importante de los hábitos de compra. De hecho, los consumidores están bastante lejos de ser compradores de uno o de otro escenario y son, cada vez más, consumidores omnicanal. Quieren comprar en todos los escenarios y quieren hacerlo además cómo y cuándo les plazca.
Eso no implica, sin embargo, que no vean sin problemas y sin fallos a los diferentes canales de venta y que no tengan quejas y opiniones negativas sobre ellos. Que las tiendas físicas lleven existiendo tanto tiempo no supone, necesariamente, que se vea todo en ellas con especiales buenos ojos. Los consumidores siguen siendo muy críticos y siguen encontrando defectos que deberían ser subsanados.
El último estudio de Mood Media sobre las tiendas físicas a nivel global permite llegar a muchas conclusiones sobre la evolución de los consumidores y también encontrar aquellos puntos que todavía les molestan (y mucho) cuando compran. ¿Cuáles son las cosas que frustran más a los consumidores cuando van a una tienda?
El principal problema que encuentran los consumidores a la hora de comprar en una tienda está muy relacionado con las esperas. Para el 60% de los encuestados, tener que hacer cola es la cosa más frustrante de su experiencia de compra en tiendas físicas. Para las tiendas, cierto es, esto es muchas veces difícil de solucionar o de paliar. La cola del supermercado es una especie de mal recurrente al que no se puede escapar, incluso cuando los supermercados prueban nuevas herramientas como pueden ser las colas únicas (así uno no siente siempre que está en la cola más lenta) o sistemas de autopago (que dotan de más dinamismo a los pagos).
Los consumidores españoles son de los que más molestas ven las colas. Un 84% de los encuestados en España las ve como algo negativo.
Tras este problema se sitúa el hecho de que el inventario no es absoluto. Para el 47% de los encuestados lo más molesto y problemático es que el producto que quieren comprar no esté en su talla o se haya acabado en el stock. Este punto es especialmente grave cuando se trata con los consumidores más jóvenes. Para ellos, esto resulta mucho más frustrante que para los consumidores de más edad. Dado que internet suele ofrecer un inventario mucho mayor (al fin y al cabo, en tienda solo se pueden tener unos cuantos productos) este es un problema que puede suponer una ruptura entre un formato y otro de compra.
A estos problemas se suman los propios derivados de la organización de la tienda. Para un 43% lo más molesto y lo que causa más frustración es que la tienda esté demasiado llena y tener por tanto que sufrir demasiado ruido. En el mercado español, según apuntan en las conclusiones del estudio, este es un problema especialmente grave. El 61% de los consumidores españoles asegura sentirse frustrado por una tienda demasiado llena. No es el único problema que tiene que solucionar la tienda en términos de operativa. Para otro 22% a nivel global, el problema está en los horarios de la tienda, que son demasiado poco cómodos.
Y, finalmente, las tiendas tienen que entrenar mucho mejor a sus vendedores, ya que la relación entre ellos y sus consumidores es también un punto de fricción. Para los clientes, que el personal no pueda solucionar sus problemas o sus dudas es un problema grave. Resulta frustrante para el 33% de los encuestados.
