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El sector hotelero se posiciona entre los mejores a la hora de fidelizar a sus clientes

Las previsiones apuntan que en 2023 al PIB turístico va a ser un 7,1% superior al del 2019, hasta alcanzar los 168.453 millones de euros

Por Redacción - 29 Marzo 2023

La Semana Santa marca el inicio de la temporada turística en España, la cual se prolonga hasta finales de verano. Este periodo concentra la mayor parte de la actividad del sector y, solo en 2022, la aportación del turismo al PIB español fue de 159.490 millones de euros, un 1,4% más que los datos anteriores a la pandemia, según el informe Perspectivas Turísticas Valoración Turística Empresarial de 2022 y Perspectivas para 2023 de la Alianza para la Excelencia Turística (Exceltur). Las expectativas seguirán la senda de la recuperación económica y la compañía prevé que, a pesar de los problemas socioeconómicos, el PIB turístico sea un 7,1% por encima del 2019, hasta alcanzar los 168.453 millones de euros en el cierre de 2023.

Ahora bien, la forma de viajar ha cambiado, y el turista es cada vez más exigente y elige destino tras solicitar, comparar y valorar una gran cantidad de información. Los destinos de autor, el slow travel o los viajes para obtener un crecimiento personal y espiritual son algunas de las tendencias actuales según datos del estudio Hábitos y comportamientos del turista nacional. Invierno 2022. Informe ObservaTUR, de la Asociación Española de Profesionales del Turismo.

“El turista no solo busca descubrir e innovar a la hora de elegir destinos. Hay viajeros que van una y otra vez al mismo lugar. Pero ¿a qué es debido? Las claves son analizar al cliente para ofrecer ofertas hiperpersonalizadas, aunque también el apego que se logre desarrollar en el viajero y el disfrute de experiencias son los elementos que mejor resultado dan en este sector. La Semana Santa es un periodo perfecto para que los players del sector intenten atraer y fidelizar a los turistas. Esto es algo que cada vez hacen mejor los hoteleros que, de hecho, es el tercer sector que mejor fideliza a sus clientes, por detrás solo del alimentario y el de la moda, según nuestro último estudio ‘El impacto de la tecnología en las estrategias de fidelización de clientes’”, comenta Eduardo Esparza, VP General Manager España y Brasil de Tenerity, compañía experta en fidelización rentable.

El apego emocional y las experiencias hiperpersonalizadas entre los factores hacen que los turistas repitan de destino

Los expertos de Tenerity hablan de cuáles son los factores y estrategias que las empresas del sector turístico deberían utilizar para desarrollar una experiencia de cliente única para fidelizar al turista:

El apego emocional es uno de los factores clave para llegar al cliente y también para retenerlo. En este sentido, es importante que las empresas ofrezcan recomendaciones personalizadas, ajustadas a los deseos y necesidades del turista y que, al mismo tiempo, apelen a sensaciones o sentimientos. El análisis de datos ayudará a conocer mejor a los viajeros para poder generar estrategias con un tinte emocional para lograr que repitan.

Las promociones y descuentos son factores determinantes a la hora de fidelizar clientes. Para el 62% de los consumidores los programas de puntos, los descuentos directos o el cashback son los planes de fidelización que más valoran de una marca, tal y como señala el último estudio de Tenerity. Ofrecer beneficios a viajeros recurrentes es una buena vía para garantizarse su recurrencia.

Las experiencias únicas son siempre una buena opción. Recursos como la gamificación, los programas de premios y recompensas harán que el cliente comience el viaje con una experiencia única que debería prolongarse a lo largo de toda su estancia.

Una cuidada atención al cliente es básica para generar apego en el viajero, ya sea desde el clásico mimo y cuidado por parte del personal a herramientas como ChatGPT basadas en Inteligencia Artificial. El objetivo final es que el viajero esté desando volver por lo eficiente del trato individualizado y el cuidado recibido.

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