Por Redacción - 22 Noviembre 2011
La consultora española de Marketing IZO acaba de presentar el mayor estudio sobre experiencia de cliente realizado hasta la fecha en el mercado iberoamericano.
El estudio BCX está diseñado por expertos y analiza la experiencia de cliente de forma integral, generando un indicador estratégico del posicionamiento de compañías, sectores y países (Índice BCX), así como evaluando de forma detallada los elementos estructurales de la experiencia: atributos de la experiencia, experiencia con los canales, análisis de los momentos de la verdad y el impacto de todos ellos en los comportamientos y decisiones futuras de los consumidores (Customer Value).
El informe de tendencias globales muestra claramente las posibilidades de negocio de la Experiencia de Cliente, y como ésta continúa siendo la asignatura pendiente de la gran parte de las organizaciones latinoamericanas. Algunos datos concluyentes señalan que:
“La experiencia de cliente se define como la propuesta completa de valor de la compañía hacia el cliente, y que incluye el uso del producto o servicio y todas las interacciones antes y después del proceso de compra.”
Del estudio se extrae también que existe un enorme potencial de generación de ingresos en la base de clientes actual, si las compañías se orientan a entender las necesidades de sus clientes y sorprenderles en cada interacción.
Finalmente, el estudio se realizó a partir de encuestas online realizadas durante el mes de agosto de 2011. En ellas se evaluaron más de 13.000 opiniones de consumidores acerca de sus interacciones con un conjunto de empresas de los principales sectores de actividad en Brasil, Chile, Colombia, España, México y Venezuela.