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Por Redacción - 5 Noviembre 2013
La experiencia del consumidor va adquiriendo cada vez más importancia conforme se extiende el comercio electrónico, y a buen seguro que lo está haciendo. Sólo en España el año pasado se facturaron 10.455 millones de euros y ya un 44% de los españolas compra online de manera habitual (IAB Spain).
Cuando comprar a través de una tienda virtual ha dejado de ser una rareza, los precios y los descuentos importan, por supuesto, pero será la experiencia de compra la que marque la diferencia tanto en el comercio electrónico, como en los negocios tradicionales. Es más, los consumidores están dispuestos a pagar un poco más si con ello obtienen laexperiencia es más positiva.
Lo dice el estudio Holiday Shopping de SDL para este 2013: el 60% de los consumidores, un 73% si nos referimos sólo al público estadounidense, aseguran que estarían dispuestos a pagar más por los productos y servicios si la marca les ofrecen un mejor proceso de compra. Además, el 75% de los usuarios espera que las marcas les ofrezcan una experiencia consistente a lo largo de todos los canales que consultan antes y durante la compra de los regalos navideños.
Este periodo es un momento especialmente crucial para demostrar que la marca es capaz de presentar ese valor añadido. Las empresas han de encontrar la fórmula para ofreceruna experiencia personalizada en los distintos canales en los que el consumidor le va a encontrar, adaptándola a las condiciones geográficas y la idiosincrasia de cada país.
Para llegar al éxito es imprescindible conocer cómo, dónde y cuáles son las preferencias de consumo de nuestros clientes y potenciales clientes. Según el estudio de SDL basado en datos de los países anglosajones, son pocos los usuarios que compran en horas de trabajo. Más bien al contrario, el 71% prefiere comprar durante su tiempo personal, en sus ratos de ocio o de descanso.
Las redes sociales no aparecen como una herramienta frecuente para encontrar regalos porque sólo un 5% de los usuarios supo de los productos a través de Facebook o Google .
Esta encuesta también confirma que no hay fronteras entre el offline y el online y que los dispositivos móviles han cambiado para siempre la forma de consumo. El consumidor se mueve indistintamente por uno u otro canal durante el proceso de compra. Por un lado, un 55% de los usuarios practicará el showrooming consultando en la web mientras se encuentra dentro de una tienda y un 42% buscará en la web del retailer los productos que está viendo en las estanterías. Por otro lado,también ocurre a la inversa en proporciones similares: un 45% de las búsquedas de regalos se iniciarán en los dispositivos móviles, a pesar de que, curiosamente, dos tercios de los compradores estadounidenses, británicos y australianos asegura que no comprará a través de su tableta.
