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Con el auge de Internet uno podría pensar que los call centers se están quedando desfasados. ¿Quién necesita llamar por teléfono cuando puede acceder a toda la información a golpe de clic? Pues lo cierto es que mucha gente sigue prefiriendo el teléfono (y el contacto humano) para contratar determinados servicios, reservar o pedir una cita e incluso para informarse sobre determinados productos.
Una buena prueba de esto es la creciente importancia del comercio originado por los botones online de "haz clic para llamar", que según datos de Marchex, generan cerca de 1 billón de dólares en beneficios solo en los Estados Unidos. O que Google haya decidido incorporar número de teléfonos clicables en sus resultados de búsquedas móviles.
Es decir, llamar por teléfono no es un hábito antediluviano, sino que coexiste pacíficamente con el uso de Internet (y en ocasiones hasta es impulsado por este último). Pero las empresas prestan muy poca atención a la experiencia que ofrecen a sus usuarios a través de este canal.
Así, todo el mundo trata de ofrecer la mejor experiencia web, dar un buen trato en la tienda o contestar más rápido en redes sociales, pero el call center parece dejado de la mano de dios. Tanto da que haya múltiples estudios que advierten de que las largas esperas, los sistemas mecanizados o los empleados robóticos frustran a los usuarios, siguen estando a la orden del día.
Ahora un nuevo estudio de Marchex revela que cambios muy sencillos en el trato a los consumidores podrían generar hasta 100 millones de dólares más en ingresos. Por ejemplo, saludarlos de forma más amable y natural.
Así, el informe asegura que un saludo cálido puede disparar las conversiones a través del canal telefónico. Que el operario diga al coger: "Hola, ¿qué tal estás?" en lugar de "Hola, gracias por llamar al centro de atención teléfonica, díganos en que podemos ayudarle" puede animar a que más usuarios decidan finalizar una compra. De hecho, los datos muestran que de los consumidores que llamaron por teléfono y acabaron comprando algo, el 63% había sido saludados con un saludo natural, mientras que entre aquellos que no compraron, solo el 41% había recibido ese tipo de saludo.
El análisis asegura que simplemente mejorando la forma en la que el operario responde al teléfono las compañías podrían generar millones de dólares: "Si un call center de grandes dimensiones empieza a incrementar la frecuencia de los saludos más cálidos aunque sea poco a poco, podría llegar a generan 20 millones de dólares más en un solo año".
Los consumidores no quieren esperar ni un minuto
Una de las cosas más molestas, para los clientes, es llamar a una central telefónica y ser dejado en espera, una práctica muy habitual. El informe desvela también que en esos casos, el 62% de los usuarios cuelga el teléfono tras solo 1 minuto de espera. Y si la espera es más larga, el número de abandonos se multiplica.
El informe analiza en concreto la industria de la televisión por cable y concluye que esperas más cortas supondrían un aumento considerable del número de conversiones: "Simplemente si se consiguiese convertir el 10% de las llamadas que se abandonan para no mantenerse a la espera, se incrementarían en hasta 15 millones los ingresos anuales".
Saludar de forma amable y no mantener a los usuarios en espera pueden parecer dos obviedades, pero lo cierto es que son pocas las empresas que centran su atención en mejorar estos aspectos. De la misma manera que nadie compraría en una web que tarda en cargar, nadie va a querer hacer negocios a través del teléfono con quien tarda en atender.
