Por Redacción - 14 Diciembre 2015
La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y The Boston Consulting Group (BCG) presentaron ayer el informe "Hacia la excelencia en Experiencia de Cliente", realizado conjuntamente y cuyo objeto es analizar las mejores prácticas empresariales en esta disciplina y el camino que han recorrido las firmas que han alcanzado la excelencia.Se trata de la segunda edición de este estudio. La primera, presentada en 2014, analizaba la madurez de la Experiencia de Cliente en las empresas españolas, mientras que la segunda profundiza en lo que diferencia a las organizaciones que han desarrollado las mejores prácticas y el proceso que han seguido hasta convertirse en referentes.
Para ello, se entrevistaron a once entidades líderes de sus sectores: EVO Banco, Heineken, Iberia, IESE Business School, Mapfre, Mercedes-Benz, Microsoft, Mutua Madrileña, Nationale Nederlanden, PepePhone y Santander. Con diferentes tamaños y modelos de negocio, el modelo interno que han desarrollado estas empresas integra características comunes que les han llevado a la excelencia.
"La Experiencia de Cliente es una palanca clave de creación de valor para las compañías. Existe una correlación directa e inmediata entre este concepto y el crecimiento de las empresas, que cada vez son más conscientes su importancia a la hora de diferenciarse", señaló Mario Taguas, vocal en la Junta Directiva de DEC.
"Si bien las compañías están empezando a desarrollar modelos de Experiencia de Cliente y se están realizando importantes avances, todavía queda mucho camino por recorrer en la implantación de una metodología integral de mejora continua que maximice el retorno de la inversión en esta área", incidió. El informe señala cinco recomendaciones para las empresas que pretenden avanzar hacia la excelencia en Experiencia de Cliente:
Anthony Pralle, Senior Partner and Managing Director y Socio Responsable de Marketing y Ventas Europa de The Boston Consulting Group (BCG), afirmó que "todas las empresas, independientemente de su sector, modelo de negocio o punto de partida, pueden acometer este reto. Aquellas que lo hagan antes se convertirán en referente en Experiencia de Cliente y conseguirán alcanzar sus objetivos en términos de crecimiento. Para ello, es imprescindible conocer bien las palancas para construir un modelo interno sólido en el menor plazo posible".El viaje hacia la consecución de la excelencia en Experiencia de Cliente suele durar entre cuatro y ochos años, en función de la complejidad del modelo de negocio, del punto de partida y de las prioridades de la organización. Este viaje comprende, según el informe, tres fases: